Was ist das SERVQUAL-Modell? SERVQUAL-Modell in Kürze - FourWeekMBA (2024)

Die SERVQUAL Modell wurde 1985 von den Forschern A. Parasuraman, Valarie Zeithaml und Leonard L. Berry gegründet, um die Qualität im Dienstleistungs- und Einzelhandelssektor zu messen und voranzutreiben. Die SERVQUAL Modell ist ein Framework zur Messung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit anhand von fünf Dimensionen: Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Sicherheit, Greifbarkeit und Empathie.

Dynamische Vorlage für SERVQUAL-Modelle

Verständnis des SERVQUAL-Modells

Unabhängig von der Branche müssen die meisten Unternehmen jedoch ein gewisses Maß an Kundenservice bieten. Dies erfordert ein Verständnis dafür, wie der Verstand des Kunden funktioniert und was seine Entscheidungen oder Handlungen antreibt.

Die SERVQUAL Modell hilft, die Wahrnehmungslücke zwischen dem, was das Unternehmen glaubt, seinen Kunden zu liefern, und dem, was diese Kunden während des Kundendienstes erwarten, wollen oder brauchen, zu überbrücken.

Obwohl vor dem digitalen Zeitalter entwickelt, ist die SERVQUAL Modell ist auch heute noch relevant. Da Kunden jetzt das Internet nutzen, um ihre Gedanken mit einem großen und fesselnden Publikum zu teilen, war das Wahrnehmungsmanagement wichtiger denn je.

Die fünf Dimensionen der Servicequalität

Die SERVQUAL Modell berücksichtigt fünf Dimensionen, anhand derer Kunden die Servicequalität bewerten, die sie von einem Unternehmen erhalten.

Zu diesen Abmessungen gehören:

Zuverlässigkeit

Wie konsistent liefert die Organisation ein Produkt oder eine Dienstleistung pünktlich, wie beschrieben und fehlerfrei?

Für den Kunden bedeutet Zuverlässigkeit, dass die Organisation Verpflichtungen respektiert und Versprechen einhält.

Reaktionsfähigkeit

Wie schnell kann die Organisation auf Kundenbedürfnisse reagieren?

Trotz der negativen Wahrnehmung, die dadurch entsteht, ignorieren oder umgehen einige Unternehmen Kundendienstanfragen ohne ersichtlichen Grund.

Versicherung

Weckt das Unternehmen mit professionellem Service, großartigen Kommunikationsfähigkeiten, technischem Wissen und der richtigen Einstellung Vertrauen bei Kunden?

Greifbar

Oder die visuelle Ästhetik eines Unternehmens, abgeleitet von seinem Logo, Ladengeschäft oder dem Erscheinungsbild seiner Website.

Zu materiellen Gegenständen gehören auch Geräte, wobei Händedesinfektionsmittel und kontaktlose Zahlungsgeräte die Verbraucher von heute beeinflussen.

Darüber hinaus umfasst die vierte Dimension auch das physische Erscheinungsbild des Kundendienstpersonals.

Wie gut sind sie gekleidet? Praktizieren sie eine gute persönliche Hygiene?

Empathie

Oder die Fähigkeit der Mitarbeiter, im Kundenservice echte Fürsorge und Anteilnahme zu zeigen.

Mit anderen Worten, sind diejenigen, die mit der Bereitstellung von Kundenservice beauftragt sind, freundlich und zugänglich?

Hören sie aktiv auf die Bedürfnisse der Verbraucher? In der Tat, sind sie empfindlich auf die Bedürfnisse der Verbraucher?

Die fünf Lücken der Servicequalität im SERVQUAL-Modell

Die SERVQUAL Modell definiert fünf Szenarien, in denen Unternehmen häufig hinter den Kundenerwartungen zurückbleiben.

Wie in der Einleitung erwähnt, entstehen Lücken, wenn eine Diskrepanz zwischen den Bedürfnissen oder Wünschen des Verbrauchers und den von der Organisation bereitgestellten Dienstleistungen besteht.

Jede der fünf Lücken wird im Folgenden zusammengefasst:

Wissenslücke

Eine Wissenslücke tritt auf, wenn eine Organisation ihre Due Diligence in Bezug auf die Zielgruppe nicht durchgeführt hat.

Ob durch unzureichende oder nachlässige Recherche, Wissenslücken spiegeln mangelndes Marktverständnis wider.

Lücke in der Politik

Diese Lücken entstehen aufgrund eines Konflikts zwischen dem, was der Kunde wünscht, und dem, was die Organisation bereitstellt.

Richtlinienlücken können durch ein unzureichendes Engagement für die Servicequalität, fehlende Aufgabenstandardisierung oder unzureichend beschriebene Servicelevels verursacht werden.

Lieferlücke

Ein Unterschied zwischen den in den Richtlinien festgelegten Kundendienststandards und dem tatsächlichen Lieferstandard.

Dies ist ein häufiges Problem in vielen Unternehmen und kann das Ergebnis von schlechter Technologie, schlechtem Management, geringem Mitarbeiterengagement und unklaren Rollen oder Konflikten sein.

Kommunikationslücke

Diese Lücke beschreibt einen Unterschied zwischen dem, was das Unternehmen für ein Produkt bewirbt, und dem, was der Kunde tatsächlich erhält.

Kommunikationslücken entstehen aufgrund von Überengagement oder mangelnder Kohäsion zwischen den Abteilungen Werbung und Produktentwicklung.

Kundenlücke

Einfach gesagt, der Unterschied zwischen den Erwartungen der Kunden und der Erfahrung, die das Unternehmen für sie schafft.

Kundenlücken können erklärt werden, indem die fünf Servicequalitätsdimensionen Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Sicherheit, Greifbarkeit und Empathie erneut betrachtet werden.

Das Modell der Servicequalität

Das Modell der Servicequalität, auch Gaps genannt Modell, ist ein konzeptioneller Rahmen, der ebenfalls von Parasuraman, Zeithaml und Berry zwischen 1983 und 1988 entwickelt wurde.

Das Modell bietet einen systematischen Ansatz zum Verständnis der verschiedenen Faktoren, die die Servicequalität beeinflussen, und ist, wie wir weiter unten sehen werden, die Grundlage von SERVQUAL Modell.

Zentral für die Modell der Servicequalität ist das Paradigma der Erwartungsbestätigung.

Dieses Paradigma basiert auf der Idee, dass die Qualitätswahrnehmung einer Person davon abhängt, inwieweit sie der Meinung ist, dass die Leistungserbringung ihre Erwartungen erfüllt.

Die Servicequalitätsgleichung

Damit lässt sich die Servicequalität mit der einfachen Gleichung SQ = P – E berechnen.

In diesem Fall ist SQ die Servicequalität, P die Wahrnehmung einer bestimmten Serviceleistung durch die Person und E ihre Erwartung an diese Serviceleistung.

Es liegt nahe, dass die Servicequalität als niedrig angesehen wird, wenn die Erwartungen einer Person ihre Wahrnehmung der Servicebereitstellung übersteigen.

Umgekehrt ist die Servicequalität hoch, wenn die Wahrnehmung die Erwartungen übertrifft.

Beachten Sie, dass die fünfte Lücke die einzige Lücke im SERVQUAL ist Modell das kann so gemessen werden, da es sich explizit um Kundenservice handelt.

Die ersten vier Lücken können mit der Formel nicht quantifiziert werden, bieten aber dennoch einen diagnostischen Wert.

Wie wurde das Modell der Servicequalität entwickelt?

Das Modell ist das Ergebnis einer umfassenden Literaturrecherche über fünf Jahre.

Parasuraman und seine Mitarbeiter fanden 100 Faktoren, die sich auf die Servicequalität auswirkten und die in der ersten Runde der Verbrauchertests verwendet wurden.

Von der Statistik Analysestellte das Team fest, dass die zahlreichen Faktoren in zehn verschiedenen Dimensionen dargestellt werden konnten. Diese beinhalten:

1. Greifbar – das äußere Erscheinungsbild und die Einrichtungen des Dienstleisters, wie z. B. die Sauberkeit der Räumlichkeiten, das Erscheinungsbild der Mitarbeiter und die Qualität der verwendeten Ausrüstung.
2. Zuverlässigkeit – die Fähigkeit des Dienstleisters, die versprochene Leistung zuverlässig und genau zu erbringen. Das bedeutet, dass der Service auf Anhieb stimmt oder dass Konten und Fahrpläne gepflegt und aktuell sind.
3. Reaktionsfähigkeit – die Bereitschaft des Dienstleisters, Kunden zu helfen und prompten Service zu bieten. Beispielsweise stellt ein E-Commerce-Unternehmen unmittelbar nach einem Kundenkauf eine Rechnungs- und Sendungsverfolgungsnummer bereit.
4. Courtesy – dies umfasst die Sorge oder Rücksichtnahme auf das Eigentum des Kunden. Es erstreckt sich auch auf das ordentliche und saubere Erscheinungsbild der Kundendienstmitarbeiter und wie dies mit Respekt, Freundlichkeit und Höflichkeit zusammenhängt.
5. Sicherheit – Ist der Kunde physisch und finanziell sicher? Werden vertrauliche oder andere sensible Informationen geschützt?
6. Kommunikation – die wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit, Ehrlichkeit und Kompetenz des Dienstleisters. Liegt dem Anbieter das Wohl des Kunden am Herzen?
7. Access – die Leichtigkeit, mit der Kunden den Dienstleister erreichen, ansprechen und nutzen können. Eine Fast-Food-Kette mit 24/7-Betrieb in verkehrsgünstigen Citylagen würde in dieser Dimension gut abschneiden.
8. Kommunikation – die Klarheit und Effektivität der Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunde. Hört das Unternehmen seinen Kunden zu und kommuniziert es auf eine für sie leicht verständliche Weise?
9. Den Kunden verstehen – Dies ist der Aufwand, den der Dienstleister unternimmt, um die einzigartigen Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden zu verstehen. Dies hängt mit der personalisierten Aufmerksamkeit zusammen.
10. Kompetenz – Verfügen die Kundendienstmitarbeiter über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse zur Erfüllung ihrer Aufgaben?

Auf weiter Analyse, Parasuramanet al. entdeckten, dass einige dieser Dimensionen eng miteinander verbunden oder korreliert waren.

Infolgedessen wurde die Liste der zehn Dimensionen Anfang der 1990er Jahre zu den fünf Kerndimensionen des SERVQUAL weiter verfeinert Modell heute.

Starbucks SERVQUAL-Modellfallstudie

Starbucks ist eines der ersten Unternehmen, das einem in den Sinn kommt, wenn man an vorbildlichen Kundenservice denkt.

Lassen Sie uns die Café-Kette im Hinblick auf die analysieren ModellDie fünf Dimensionen.

Zuverlässigkeit

Zuverlässigkeit ist eines der Markenzeichen des Starbucks-Erlebnisses.

Ausgebildete Baristas arbeiten schnell und effizient, um sicherzustellen, dass lange Schlangen von Kunden ihre Kaffeebestellungen in angemessener Zeit erhalten.

Bei Starbucks wird jedoch von Baristas erwartet, dass sie mehr tun, als nur Kaffee zu kochen und ein paar Bestellungen entgegenzunehmen.

Das Unternehmen schult Kellner in der Zubereitung des perfekten Kaffees und verlangt, dass sie die zahlreichen Kaffeesorten kennen.

Einmal ausgebildet, wird von Baristas erwartet, dass sie dieses Wissen und diese Leidenschaft an den Kunden weitergeben.

Zuverlässigkeit spiegelt sich auch in den Kaffeebestellungen wider.

Da die Kunden im Mittelpunkt des Prozesses stehen, verspricht Starbucks, jedes Getränk nach dem individuellen Geschmack einer Person zuzubereiten.

Dieses Versprechen gilt unabhängig davon, ob der Kunde in Los Angeles oder Madrid wohnt.

Reaktionsfähigkeit

Starbucks ist ein Unternehmen, das seinen Kunden zuhört. 2008 startete das Unternehmen die Initiative „My Starbucks Idea“, bei der Kunden auf einer Microsite Feedback, Ideen, Anfragen und Bedenken einreichen konnten.

Beachten Sie, dass diese Initiative mehr als nur ein verherrlichter Vorschlagskasten war.

Die Benutzer konnten über Kommentare und Ideen abstimmen, die ihnen gefielen, und die Microsite enthielt auch eine öffentliche Bestenliste, auf der die beliebtesten Ideen und engagierten Fans aufgelistet waren.

In den ersten fünf Betriebsjahren gingen über 150,000 Ideen einMit rund 300 wurden seitdem in den Betrieb des Unternehmens aufgenommen.

Umgesetzt wurden unter anderem kostenlose Leckereien an Kundengeburtstagen und ein neuer Macchiato mit Haselnussgeschmack.

Versicherung

Gewissheit hängt mit Zuverlässigkeit zusammen, da gut ausgebildete Mitarbeiter verstehen, wie man guten Kaffee zubereitet, und ihre Expertise und Leidenschaft an die Kunden weitergeben können.

Diese Qualitäten ermöglichen es Starbucks-Mitarbeitern, Zuversicht und Vertrauen zu vermitteln.

Die Sicherheitsdimension des SERVQUAL Modell ist mehr oder weniger seit der Gründung des Unternehmens verkörpert.

Als Gründer Howard Schultz einmal bemerkte: „Wir sind nicht im Kaffeegeschäft tätig, sondern im Menschengeschäft, das Kaffee serviert.“, führte er eine unternehmensweite Haltung und Kultur ein, die bis heute anhält.

Greifbar

Für viele Kunden ist das Ambiente eines Starbucks-Cafés genauso wichtig wie die Qualität des Kaffees.

Jedes Detail in einem Geschäft – von den Möbeln bis zur Beleuchtung – wurde vom Unternehmen sorgfältig ausgewählt, um sicherzustellen, dass sich die Kunden wie zu Hause fühlen.

Beispielsweise wurden Runde Tische installiert, um größeren Gruppen das Lernen, Arbeiten oder Kontakte knüpfen zu ermöglichen.

Das Unternehmen richtet sich auch an Einzelarbeiter, die in Ruhe arbeiten möchten, und niemandem wird je gesagt, er solle gehen, weil er seinen Empfang überschritten hat.

Letztendlich möchte Starbucks, dass seine Geschäfte zu einem zweiten oder dritten Zuhause für Kunden werden.

Empathie

Starbucks betrachtet Empathie als eine der Hauptkomponenten seines Dienstes für andere.

Dass das Unternehmen jedes Getränk herstellt, das der Kunde möchte, ist ein offensichtliches Beispiel, aber kleinere Details wie das Schreiben des Namens der Person auf jeder Bestellung zeigen auch, dass es sich darum kümmert.

Die Mitarbeiter werden auch darin geschult, Kundenbedürfnisse zu erkennen und darauf zu reagieren. Betrachten Sie die Latte-Methode, eine Technik, die es Mitarbeitern ermöglicht, auf unangenehme Situationen mit den folgenden Schritten zu reagieren:

• Hören Sie dem Kunden zu.
• Erkenne ihre Beschwerde an.
• Lösen Sie das Problem durch Handeln.
• Danke aussprechen und
• Erklären Sie, warum das Problem aufgetreten ist.

Wenn die Latte-Methode effektiv ist, ermöglicht sie es Baristas, negative Emotionen bei Kunden zu erkennen und sie positiv anzugehen.

Southwest Airlines SERVQUAL-Modellfallstudie

Schauen wir uns in dieser Fallstudie das amerikanische Unternehmen Southwest Airlines an.

Zuverlässigkeit

Als Fluggesellschaft ist die Zuverlässigkeitsdimension der SERVQUAL-Methode eine der wichtigsten für Southwest. Das Unternehmen muss zuverlässige und konsistente Flüge zu den versprochenen Zeiten anbieten und gleichzeitig Störungen wie Verspätungen oder Annullierungen minimieren.

NerdWallet hat das bemerkt Southwest wurde kürzlich mit 3 von 5 Sternen für pünktliche Leistung (OTP) ausgezeichnet. – ein universelles Pünktlichkeitsmaß für verschiedene Verkehrsmittel. Mit dieser Punktzahl lag Southwest hinter Konkurrenten wie Delta, Alaskan und American Airlines.

Southwest schneidet bei anderen wichtigen Zuverlässigkeitsmetriken wie der Rate von falsch behandeltem Gepäck besser ab Business Insider berichten, dass im Jahr 2022, Das Unternehmen gehörte zu den fünf Fluggesellschaften mit der niedrigsten Rate.

Reaktionsfähigkeit

Reaktionsfähigkeit für Southwest bezieht sich auf die Fähigkeit des Unternehmens, umgehend auf Kundenanfragen wie Flugänderungen, Gepäckreklamationen und andere Sonderwünsche zu reagieren.

Im Jahr 2016 fand eine Studie heraus, dass die Die durchschnittliche Antwortzeit der Fluggesellschaft auf Twitter betrug nur 15 Minuten. Dies war eine branchenführende Zahl, die Delta (26 Minuten), American Airlines (36 Minuten) und United (103 Minuten) in den Schatten stellte. Das Unternehmen reagierte auch auf 24 % der 27,554 Twitter-Erwähnungen, die es über einen Zeitraum von vier Wochen erhielt.

Um sicherzustellen, dass Kunden so schnell wie möglich eine Lösung erhalten, überwacht das Unternehmen mehrere Metriken wie:

• Time to Agent Response – wie schnell der Kunde die erste Antwort erhält.
• Gesprächsbearbeitungszeit – wie schnell sie eine Lösung erhalten und
• Kundenreaktion auf diese Zeiten – wo die Fluggesellschaft nach Kundenkommentaren sucht wie „Super, danke für die schnelle Antwort“ sein System zu validieren.

Versicherung

Für Southwest bedeutet Sicherheit, dass sich die Verbraucher sicher und zuversichtlich fühlen, mit ihren Flugzeugen zu reisen.

Das Unternehmen verfügt über eine moderne Flotte von Boeing 737 mit den einzigen jüngsten Problemen im Zusammenhang mit einem Herstellerfehler bei der 737-MAX 8. Im Jahr 2023 war Southwest Platz unter den 20 sichersten Low-Cost-Airlines der Welt.

Greifbar

Da Southwest nur einen betreibt Modell von Flugzeugen, ihre Ingenieure sind zu Experten darin geworden, sie auf hohem Niveau zu halten.

Jede 737 ist mit HEPA-Filtern ausgestattet, die 99.97 % aller luftgetragenen Partikel entfernen. Das Unternehmen reinigt außerdem jedes Flugzeug 6 Stunden lang von der Nase bis zum Heck mit elektrostatischem Desinfektionsmittel und einem antimikrobiellen Spray.

Die Mitarbeiter sind in kräftigem Blau, Gipfelsilber und warmen Rottönen gekleidet, die die Lackierung der Flugzeuge und die Southwest-Website ergänzen.

Empathie

Southwest Airlines erkennt an, dass Empathie eine entscheidende Mitarbeitereigenschaft in der Luftfahrtindustrie ist.

In der Vergangenheit war das Unternehmen dafür bekannt, Empathie zu einem Schlüsselattribut während des Einstellungsprozesses zu machen. Bei der Befragung potenzieller Flugbegleiter Southwest teilte 50 oder 60 Personen in kleine Teams auf wo Einzelpersonen gebeten wurden, ihre peinlichsten Lebensgeschichten zu erzählen.

Man kann davon ausgehen, dass das Unternehmen diese Taktik anwendet, um zu beurteilen, wie sein Selbstvertrauen ist, oder um zu erfahren, wie es Hindernisse überwunden hat. Während die Geschichten jedoch erzählt werden, scannen die Personalvermittler die Gesichter im Publikum und suchen nach Anzeichen von Empathie.

Mitarbeiter, die Empathie zeigen, passen besser zur Unternehmenskultur, die auf drei Merkmalen beruht:

• Ein Kriegergeist – Kunden reisen aus den unterschiedlichsten Gründen, zum Beispiel aus geschäftlichen Gründen, im Urlaub oder sogar zu einer Beerdigung. Die Mitarbeiter sind mit den Werkzeugen ausgestattet, die sie benötigen, um auf die Räumlichkeiten und den Zeitplan eines Kunden zu reagieren.
• Das Herz eines Dieners – für Southwest bedeutet dies, Kunden mit Respekt zu behandeln, die Menschen an die erste Stelle zu setzen und ihnen mehr zu geben, als sie bezahlt haben.
• Eine lebenslustige Einstellung – diese Einstellung führt dazu, dass Mitarbeiter sich selbst nicht zu ernst nehmen. Sie priorisieren Empathie gegenüber dem Kunden, um ihm zu helfen, sein Ziel zu erreichen, aber sie konzentrieren sich auch darauf, den Prozess angenehmer zu gestalten.

Zusätzliche Fallstudien

• Apple Inc.:
  • Zuverlässigkeit: Apple gewährleistet eine zuverlässige Produktleistung durch strenge Qualitätskontrollmaßnahmen.
  • Reaktionsfähigkeit: Die Kundensupport-Teams des Unternehmens reagieren umgehend auf Anfragen und technische Probleme.
  • Versicherung: Äpfel Marke Ruf für Innovation und Qualitätsprodukte wecken Vertrauen bei den Kunden.
  • Greifbar: Apples schlankes und minimalistisches Produkt Design trägt zu einer positiven visuellen Ästhetik bei.
  • Empathie: Die Mitarbeiter des Apple Stores sind darin geschult, einen einfühlsamen Kundenservice zu bieten, wobei der Schwerpunkt auf dem Verständnis und der Erfüllung der Kundenbedürfnisse liegt.
• Amazon:
  • Zuverlässigkeit: Die konstante Liefer- und Bestellgenauigkeit von Amazon trägt zu seiner Zuverlässigkeit bei.
  • Reaktionsfähigkeit: Die Kundendienstteams des Unternehmens kümmern sich umgehend um Anfragen und Probleme.
  • Versicherung: Die transparenten Richtlinien und Garantien von Amazon bieten Kunden Sicherheit.
  • Greifbar: Die benutzerfreundliche Website und mobile App Design den greifbaren Aspekt der Amazon-Dienste verbessern.
  • Empathie: Amazon personalisiert Empfehlungen und Kundenerlebnisse basierend auf Benutzerpräferenzen.
• Google:
  • Zuverlässigkeit: Die Suchmaschine von Google liefert stets genaue und relevante Suchergebnisse.
  • Reaktionsfähigkeit: Die Support-Teams von Google unterstützen Nutzer bei technischen Anfragen und Problemen.
  • Versicherung: Der gute Ruf von Google in Bezug auf Datensicherheit und Datenschutzpraktiken gibt den Nutzern Sicherheit.
  • Greifbar: Das sauber und intuitiv Design der Benutzeroberflächen von Google verbessert das Benutzererlebnis.
  • Empathie: Google Maps bietet Echtzeit-Verkehrs- und standortbasierte Empfehlungen und zeigt Einfühlungsvermögen für die Bedürfnisse der Nutzer.
• Microsoft:
  • Zuverlässigkeit: Die Softwareprodukte von Microsoft sind für ihre Zuverlässigkeit und Leistung bekannt.
  • Reaktionsfähigkeit: Das Unternehmen bietet Kundensupport und regelmäßige Software-Updates zur Behebung von Problemen.
  • Versicherung: Die lange Geschichte und Branchenpartnerschaften von Microsoft garantieren den Kunden die Kompetenz des Unternehmens.
  • Greifbar: Benutzerfreundliche Oberflächen von Microsoft-Produkten tragen zu einem positiven Benutzererlebnis bei.
  • Empathie: Barrierefreiheitsfunktionen von Microsoft und inklusive Design zeigen Sie Einfühlungsvermögen für unterschiedliche Benutzerbedürfnisse.
• Facebook (Tor):
  • Zuverlässigkeit: Facebooks Plattform Zuverlässigkeit stellt sicher, dass Benutzer konsistent darauf zugreifen können.
  • Reaktionsfähigkeit: Das Unternehmen reagiert auf Benutzerberichte und Anfragen zu Inhalten und Datenschutz.
  • Versicherung: Das Engagement von Facebook für Datensicherheit und Datenschutz ist für das Vertrauen der Nutzer von entscheidender Bedeutung.
  • Greifbar: Das Visuelle Design und die Benutzerfreundlichkeit der Facebook-App erhöhen die Benutzerzufriedenheit.
  • Empathie: Facebook führt Funktionen wie Sicherheits-Check-ins bei Krisen ein und zeigt damit Empathie für die Sicherheit der Nutzer.
• Netflix:
  • Zuverlässigkeit: Netflix gewährleistet zuverlässiges Streaming mit minimaler Ausfallzeit und Pufferung.
  • Reaktionsfähigkeit: Das Unternehmen löst technische Probleme schnell und bietet Kundensupport.
  • Versicherung: Das Engagement von Netflix für Inhaltsqualität und Datensicherheit gibt den Abonnenten Sicherheit.
  • Greifbar: Die benutzerfreundliche Oberfläche und personalisierte Empfehlungen verbessern das Seherlebnis.
  • Empathie: Netflix erstellt Originalinhalte, die auf verschiedene Bevölkerungsgruppen und Vorlieben zugeschnitten sind und Empathie für unterschiedliche Zuschauer zeigen.
• Tesla:
  • Zuverlässigkeit: Teslas Elektrofahrzeuge sind für ihre Zuverlässigkeit und Leistung bekannt.
  • Reaktionsfähigkeit: Das Unternehmen bietet Over-the-Air-Software-Updates und reaktionsschnellen Kundenservice.
  • Versicherung: Teslas Innovation und das Engagement für nachhaltige Energie überzeugen die Kunden davon Mission.
  • Greifbar: Die schlanke Design und Spitzentechnologie der Tesla-Autos tragen zur Kundenzufriedenheit bei.
  • Empathie: Teslas Fokus auf ökologische Nachhaltigkeit steht im Einklang mit einfühlsamen Anliegen für den Planeten.
• Amazon Web Services (AWS):
  • Zuverlässigkeit: AWS bietet äußerst zuverlässige Cloud-Computing-Dienste mit minimalen Ausfallzeiten.
  • Reaktionsfähigkeit: AWS bietet seinen Kunden zeitnahen technischen Support und Unterstützung.
  • Versicherung: Der gute Ruf von AWS für Datensicherheit und Compliance-Standards gibt Unternehmen Sicherheit.
  • Greifbar: Die AWS-Verwaltungskonsole bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche zur Verwaltung von Cloud-Ressourcen.
  • Empathie: AWS bietet Services und Ressourcen, die auf verschiedene Branchen und Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind.
• Uber:
  • Zuverlässigkeit: Uber gewährleistet zuverlässige Transportdienste mit Echtzeitverfolgung und ETAs.
  • Reaktionsfähigkeit: Das Unternehmen löst Probleme von Fahrern und Fahrgästen durch Kundensupport.
  • Versicherung: Die Sicherheitsfunktionen und transparenten Preise von Uber garantieren den Nutzern ihr Wohlbefinden.
  • Greifbar: Die benutzerfreundliche App Design und In-App-Zahlungsoptionen verbessern das Benutzererlebnis.
  • Empathie: Uber bietet Optionen wie „Quiet Mode“ und „Barrierefreie Fahrten“, um den unterschiedlichen Bedürfnissen der Fahrgäste gerecht zu werden.
• Twitter (X):
  • Zuverlässigkeit: Twitter unterhält eine zuverlässige Plattform für Echtzeit-Updates und Gespräche.
  • Reaktionsfähigkeit: Das Unternehmen reagiert auf Benutzerberichte und inhaltliche Anfragen.
  • Versicherung: Das Engagement von Twitter für Datenschutz und Inhaltsmoderation gibt den Nutzern Sicherheit.
  • Greifbar: Das sauber und einfach Design der Benutzeroberfläche von Twitter trägt zur Benutzerzufriedenheit bei.
  • Empathie: Twitter bietet Tools zum Melden von Belästigungen und missbräuchlichen Inhalten und zeigt damit Empathie für die Benutzersicherheit.
• Disney:
  • Greifbar: Disney-Parks sind für ihre immersiven und optisch ansprechenden Umgebungen bekannt.
  • Zuverlässigkeit: Disney strebt nach konsistenten und qualitativ hochwertigen Unterhaltungserlebnissen für Besucher.
  • Reaktionsfähigkeit: Das Unternehmen investiert in Kundendienstschulungen für Mitarbeiter und eine schnelle Problemlösung.
  • Versicherung: Disney schafft Vertrauen durch etablierte Unternehmen Marke, Engagement für Sicherheit und hochwertige Gästeerlebnisse.
  • Empathie: Disney möchte emotionale Verbindungen zu Gästen schaffen, indem es Erlebnisse personalisiert und Erwartungen übertrifft.
• Marriott International (Hotelkette):
  • Greifbar: Marriott-Hotels sind auf Komfort und Ästhetik ausgelegt und bieten eine angenehme Atmosphäre.
  • Zuverlässigkeit: Marriott bietet gleichbleibende Qualität in Bezug auf Zimmersauberkeit und Ausstattung.
  • Reaktionsfähigkeit: Das Unternehmen ist bestrebt, Gästewünsche umgehend zu bearbeiten und so das Gesamterlebnis zu verbessern.
  • Versicherung: Marriott garantiert Gästen durch sein Prämienprogramm Sicherheit und Treuevorteile.
  • Empathie: Die Mitarbeiter von Marriott sind darauf geschult, persönlichen Service zu bieten, dieser kann jedoch je nach Standort variieren.
• Uber:
  • Greifbar: Uber bietet eine benutzerfreundliche mobile App zum Buchen von Fahrten.
  • Zuverlässigkeit: Uber strebt nach zuverlässigen und pünktlichen Transportdiensten.
  • Reaktionsfähigkeit: Das Unternehmen bietet Echtzeit-Tracking und Kundensupport bei Anfragen oder Problemen.
  • Versicherung: Uber gewährleistet die Sicherheit der Fahrgäste durch Hintergrundüberprüfungen der Fahrer und GPS-Tracking.
  • Empathie: Während Uber Komfort bietet, fehlt ihm möglicherweise die persönliche Note, die mit traditionellen Taxidiensten verbunden ist.
• McDonald 's:
  • Greifbar: McDonald’s legt Wert auf das Erscheinungsbild und die Sauberkeit seiner Restaurants.
  • Zuverlässigkeit: Kunden erwarten einen gleichbleibenden Geschmack und eine gleichbleibende Qualität der Lebensmittel von McDonald’s.
  • Reaktionsfähigkeit: McDonald’s strebt einen schnellen Service durch effiziente Bestell- und Lieferprozesse an.
  • Versicherung: Das Unternehmen gewährleistet Lebensmittelsicherheit und -qualität durch strenge Standards.
  • Empathie: McDonald’s versucht, die Bedürfnisse der Kunden durch maßgeschneiderte Menüs und Werbeangebote zu erfüllen.

Die zentralen Thesen

• Die SERVQUAL Modell ist ein Rahmenwerk zur Messung von Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Es wurde 1985 von Forschern ins Leben gerufen, um die Qualität im Dienstleistungs- und Einzelhandelssektor zu messen und voranzutreiben
• Die SERVQUAL Modell bewertet fünf Dimensionen der Servicequalität: Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Sicherheit, Greifbarkeit und Empathie.
• Die SERVQUAL Modell definiert außerdem fünf Wissenslücken, die erklären, wie und warum ein Unternehmen hinter den Kundenerwartungen zurückbleibt. Dazu gehören Wissens-, Richtlinien-, Liefer-, Kommunikations- und allgemeine Kundenerfahrungslücken.

Schlüssel-Kompetenzen

• Zuverlässigkeit: Wie konsequent die Organisation ihre Produkte oder Dienstleistungen pünktlich, wie beschrieben und ohne Fehler liefert. Zuverlässigkeit bedeutet, Verpflichtungen einzuhalten und Versprechen gegenüber Kunden einzuhalten.
• Reaktionsfähigkeit: Die Geschwindigkeit und Effizienz, mit der die Organisation auf Kundenbedürfnisse und -wünsche reagiert. Das Ignorieren oder Umgehen von Kundendienstanfragen kann zu einer negativen Wahrnehmung führen.
• Versicherung: Das Maß an Vertrauen, das die Organisation bei den Kunden durch professionellen Service, effektive Kommunikation, technisches Wissen und eine positive Einstellung weckt.
• Greifbar: Die visuelle Ästhetik und das physische Erscheinungsbild des Unternehmens, einschließlich Logo und Geschäft Design, Website und Ausrüstung. Dazu gehört auch das Auftreten des Kundendienstpersonals.
• Empathie: Die Fähigkeit der Mitarbeiter, im Kundenkontakt echte Fürsorge und Fürsorge zu zeigen. Dazu gehört es, freundlich und zugänglich zu sein und aktiv auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Das SERVQUAL-Modell identifiziert fünf Lücken, die in der Servicequalität auftreten können:

• Wissenslücke: Tritt auf, wenn das Unternehmen aufgrund unzureichender oder nachlässiger Recherchen kein Verständnis für die Vorlieben und Bedürfnisse der Kunden hat.
• Politiklücke: Entsteht durch Konflikte zwischen Kundenerwartungen und den Servicerichtlinien der Organisation, die häufig durch unzureichendes Engagement für die Servicequalität oder das Fehlen standardisierter Aufgaben verursacht werden.
• Lieferlücke: Bezieht sich auf die Diskrepanz zwischen den in den Richtlinien festgelegten Servicestandards und der tatsächlichen Servicebereitstellung. Dies kann auf schlechte Technologie, Management, Mitarbeiterengagement oder Rollenunklarheit zurückzuführen sein.
• Kommunikationslücke: Tritt auf, wenn eine Diskrepanz zwischen der Werbung des Unternehmens und dem Erlebnis der Kunden besteht. Die Ursache dafür kann übermäßiges Engagement oder mangelnde Koordination zwischen Werbung und Produktentwicklung sein.
• Kundenlücke: Der Unterschied zwischen den Kundenerwartungen und der tatsächlichen Erfahrung des Unternehmens. Es bezieht sich auf die fünf zuvor erwähnten Dimensionen der Servicequalität.

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